圣华金县取消大厅等待时间

挑战

每天，有多达2000名客户访问圣华金县卫生服务协会。然而，该机构使用效率低下的人工流程来管理客户预约和预约，导致数千人排队等待长达四个小时，申请援助，与社会工作者会面，或者只是递交文件。

复杂的登记手续。

为了登记入住，客户要么使用内部电话直接打电话给工作人员，要么依靠大堂工作人员打电话或在他们到达时亲自通知社会工作者。

等待时间长。

当客户找不到社工时，就没有上报流程。客户可能会沮丧地在拥挤的大厅里等上几个小时。

对遵从性的影响。

许多客户没有见到社会工作者就离开了该机构，这威胁到该机构在规定的72小时内管理紧急福利的能力。

没有领导力的洞察力。

手动系统没有报告机制来帮助主管和经理确定客户在大厅等待的原因，或者有多少客户没有看到就离开了公司。

解决方案

2008年，圣华金县HSA成为加州第一个为Medi-Cal(加州医疗补助计划)、CalFresh(加州补充营养援助计划)和福利工作(CalWORKs)实施Compass®预约和Compass®预约亭的县。该机构可以利用在大规模或基于联盟的系统中无法获得的调度功能，并且技术基础设施易于管理和配置。诺斯伍德在人类服务方面的专业知识，特别是在资格方面的专业知识，也是一个很大的卖点。

为了确保客户能够快速到达机构内的正确位置，圣华金县HSA在大厅安装了自助服务亭，允许客户自行登记预约或预约。其中两个自助服务亭专门为客户办理预约登记。另一个自助服务亭只允许客户投递文件，而无需排队等候。第四个信息亭用于指纹和电子利益转移(EBT)。

一旦客户登记入住，Compass Appointments就会向个案工作者发送电子通知。如果工作者没有响应，则会激活一个升级流程。Compass Appointments最好的地方在于，客户可以签到，并向工作人员发送消息。如果那个人没有回应，那么这个信息就会升级到合适的人那里。该系统在不需要客户升级需求的情况下提升了客户的需求，这可能是我们最大的好处之一，”收容项目经理Kevin Stamper说。

为了进一步提高工作效率，该机构设立了一个“未赴约”部门，以处理未赴约的客户。这使得个案工作者可以将CalFresh或CalWORKs的缺席(需要面对面的会议)与Medi-Cal的个案(不需要面对面的互动)进行交换。个案工作者仍然可以处理个案而不浪费预约时间。这种灵活性有助于确保客户获得必要的福利，并确保该机构符合规定的合规要求和紧急时间框架。

结果

客户可以更快地得到他们需要的好处，同时机构也充分利用了资源。该工具还最大限度地减少了工人和客户的挫败感，使San Joaquin County HSA能够应对当前和未来的挑战。

跟上曲线球。

ACA法案的通过导致有资格申请加州医保的客户大量涌入。ACA还导致CalFresh申请增加，因为大多数有资格获得医疗援助的客户也有资格获得营养援助。符合条件的工作人员使用预先确定的预约时间来处理大量涌入的人员。

新申请即日处理。

通过观察Compass预约中心的客户流量，吸收项目经理凯文·斯坦普(Kevin Stamper)能够调整预约时间表，以尽量减少缺席者，并使该机构能够在数小时内为新客户提供服务。

洞察运营。

主管和经理对所有的任命都有完整的了解。Compass Appointments提供的报告还可以帮助管理人员跟踪和确定人员需求，评估对州和联邦命令的遵从性，并确定病例是否被正确分配。