现代化的大堂为您提供优质的服务

挑战的概述

卡巴鲁斯县国土安全部在经济衰退之前一直表现良好。从2008年到2013年，Cabarrus县有资格享受医疗补助的居民增加了33%。有资格获得食品和营养服务的居民增加了62%。

挑战

该机构努力跟上客户的数量，但无意中忽略了保持现有的业务流程和技术——Northwoods的客户和大厅管理软件Compass®Appointments——的更新。在危机模式下运作，该机构恢复了手工流程，这只会加剧大厅和整个机构的问题:

• 客户大堂流程混乱
• 客户因等待时间过长而感到沮丧
• 社会工作者强调要快速处理案件
• 个案工作者对不公平的工作分配感到沮丧
• 管理人员无法追踪为什么以及有多少客户在大厅

解决方案

为了解决这个问题，Cabarrus县国土安全部与Northwoods合作进行了解决方案优化，Northwoods评估了软件和业务流程如何满足业务需求。

为了改善客户服务，Cabarrus县国土安全部重新设计了混乱和低效的大厅流程，以减少等待时间并减少客户的挫败感。

1. 当客户走进来时，他们会立即与一位迎宾员交谈，迎宾员会在平板电脑上通过电子方式将他们登记到Compass Appointments，并将他们引导到以下三个区域之一:快速中心、窗口或社会工作者。

2. 前往快速中心或窗口绕道的客户在大堂等候。

3.与社会工作者会面的客户会根据他们申请的服务被添加到特定的队列中，并在大厅等待他们的预约时间。

4. 大厅里的监视器会向客户显示他们的位置，然后当他们的社工准备好时，就会点灯。

结果概述

• 减少案主和个案工作者的挫败感
• 改善大厅流程，减少大厅等待时间
• 协助管理ACA, NC FAST
• 加快及时处理申请
• 为领导层提供运营可视性
• 每天节省社工1-2小时
• 重新利用1个FTE，每周节省40小时

结果

新的流程减轻了客户的挫折感，因为他们知道去哪里，可以看到他们在队列中的位置。

社会工作者不再花费预约时间解释长时间的大厅等待和处理沮丧的客户。他们有时间专注于处理申请和提供良好的客户服务。

社会工作者为每个客户节省了10-20分钟。每天接待5-6个客户的社会工作者可以节省一到两个小时来处理他们的案件，收集必要的信息、文件和验证。然后他们可以更快地处理新的应用程序。

有了Compass Appointments，主管和经理们现在可以全面了解大厅里的人以及原因——从客户投递文件到那些申请多项服务的人。Compass Appointments提供的报告还有助于管理人员跟踪和确定人员需求，并确定病例是否公平分配。